Qualitätssteigerung durch Förderung der Mitarbeiter

Wochenendarbeit, Überstunden und der ständige Kontakt zu fremden Menschen zeichnen das Bild der Arbeit in der Gastronomie. Aber auf viele Menschen übt die Arbeit in der Gastronomie dennoch eine Faszination aus.

Der richtige Umgang mit den verschiedenen Menschentypen fällt dem einen leichter, für andere ist es wiederum sehr schwer, den lockeren und souveränen Kontakt zum Gast aufzubauen. Einige Gastronomieketten haben spezielle Trainingsprogramme, um Mitarbeitern den Kontakt mit fremden Menschen zu erleichtern. Denn fest steht: Das richtige Verhalten und Kommunikation zum Gast sind ebenso wichtig wie die Qualität des Produktes.



Für die Menschen, die im engen Kontakt zum Gast stehen, sind die ersten Erfahrungen häufig prägend und entscheidend dafür, die Gastronomie als langfristigen Arbeitsplatz für sich zu entdecken. Wenn gerade neue Mitarbeiter gut vorbereitet und gefördert werden, entwickeln sie schnell die notwendige Sicherheit und Souveränität, die für sie selbst, aber auch für die Arbeit am Gast wichtig sind. Und was ebenso wichtig ist: ein junger Mitarbeiter bekommt so schneller ein Gefühl dafür, Kaufentscheidungen beim Gast anzuregen und den Zusatzverkauf einzuleiten. Doch was sind die richtigen Fördermaßnahmen, um eine wirkliche Qualitätssteigerung zu erzielen?

Die Kommunikation – Wegbereiter für eine positive Gästebeziehung
Vielen Menschen fällt es am Anfang schwer, an einen Tisch zu gehen, an dem ihm völlig unbekannte Personen sitzen und ein Gespräch zu beginnen. Natürlich sind die Intentionen der Beteiligten klar, aber nur der reduzierte Satz „Haben Sie schon gewählt?“ oder „Was darf ich Ihnen bringen?“ reicht nicht aus, um bindend mit dem Gast zu kommunizieren. Um neuen Mitarbeitern Sicherheit am Tisch zu geben und Kommunikationsfreude zu erzeugen, ist situatives Gesprächstraining eine adäquate Methode.

Diese Art der Kommunikationsschulung lehrt anhand von Rollenspielen die positive Ansprache an den Gast. Es werden Routinen vermittelt, die ein Gespräch zwischen Gast und Mitarbeiter einleiten. Denn nur die Wechselwirkung in der Kommunikation integriert den Gast und gibt dem Mitarbeiter die Sicherheit, die er für erfolgreiches Arbeiten am Gast braucht. Das Ergebnis sind Steigerung des Pro-Kopf- Verzehrs durch Zusatzverkäufe und ein souveräner Umgang mit Beschwerden des Gastes. Das Thema Beschwerde ist in der Gastronomie von zentraler Bedeutung, denn wie die Erfahrungen zeigen, sind unzufriedene Gäste relativ leicht wieder zufrieden zu stellen, wenn mit ihrem Beschwerdeanliegen angemessen umgegangen wird. Auch das ist eine Frage der Schulung. Sind die Mitarbeiter auf mögliche Beschwerdesituationen vorbereitet und wissen sie, wie mit Ihnen erfolgreich umgegangen wird, fühlen sie sich in Ihrer Arbeitssituation sicherer und können einer Negativsituation einen positiven Ausgang geben.

Aber eines sollte immer beachtet werden: jeder Mitarbeiter sollte über umfangreiches Wissen der Speisen und Getränke, Möglichkeiten der Küche und die Maximen des Hauses verfügen. Fragen des Gastes dürfen Mitarbeiter nicht in Antwortverlegenheit bringen und Unsicherheit erzeugen. Die positive Integration des Mitarbeiters in das Team stärken das Selbstbewusstsein sowie die Sicherheit am Gast und haben damit einen positiven Effekt auf die Servicequalität.


Ein sicherer Weg – Fähigkeiten fördern und integrieren
Menschen unterscheiden sich auch immer in dem, was sie am liebsten tun. Auch in der Gastronomie gibt es Tätigkeiten, die von einigen mit Spaß und Freude ausgeführt werden, andere wiederum zeigen weniger Motivation für diese Tätigkeiten. In Mitarbeitergesprächen kann relativ schnell herausgefunden werden, wo die Stärken und das größte Engagement erwartet werden können. Lässt es der Arbeitsprozess zu, sollte bei der Einsatzplanung auch immer das größte Engagementpotential des Mitarbeiters berücksichtigt und gefördert werden. Das Ergebnis sind motivierte Mitarbeiter, die mit Lust und Spaß die Arbeit verrichten.
Aber auch das Einbeziehen der Mitarbeiter in den konzeptionellen Bereich wie Angebotsentwicklung, Produktentwicklung oder Eventplanung erhöht die Motivation der Mitarbeiter und wirkt damit qualitätssteigernd. Hierfür können regelmäßige Mitarbeiter-Gesprächsrunden eingeführt werden, die jedem die Möglichkeit geben, am Gestaltungsprozess der Gastronomie beteiligt zu sein. Aber auch der gemeinsame Ausflug in andere Betriebe und damit das Entdecken, was andere tun, wirkt motivierend. Immer dann, wenn Mitarbeiter das Gefühl umfassender Integration haben und sie individuell mit ihren Stärken und Schwächen akzeptiert sind, entstehen automatisch positive Einflüsse auf die Qualität.

Seminare – nicht nur Lernstoff, sondern auch Signal des Interesses
Es gibt mittlerweile ein großes Angebot von Trainings- und Seminarkonzepten für die Gastronomie. Viele interessante Themen werden angeboten und haben immer auch einen starken Motivationscharakter für die Teilnehmer. Auch wenn dieser nach kurzer Zeit wieder abklingt und vielleicht nicht sofort sichtbaren Erfolg bringt, so hat doch die Tatsache, Mitarbeitern die Teilnahme an Seminaren zu ermöglichen, eine deutliche Wirkung: das Interesse an ihnen! Die Förderungsintention des Betriebes an seine Mitarbeiter zeigt auch das Interesse an ihrer Arbeit und ist Qualitätssteigerung. Das fördert die Motivation und das Gefühl, gemeinsam erfolgreich zu sein.

Egal, welche Fördermaßnahmen auch immer durchgeführt werden, letztendlich geht es um den Menschen - und wenn er derartig positive Signale empfängt, wird er motiviert und engagiert für die Interessen seines Betriebes arbeiten.